¡Cuidado!. ¿Sabes cómo combatir un Troll en redes sociales?

En este articulo hablaré de como combatir un Troll en redes sociales. ¿Quien no ha sufrido en primera persona el ataque de los trolls?. ¿Es tu caso?, pues puedes considerarte afortunado. Por desgracia de momento los hay, y es conveniente saber de qué forma podemos minimizar su presencia e incluso, si podemos, aprovecharla en nuestro propio beneficio.

A primera vista podríamos pensar que un “troll” el todo aquel que nos deje un comentario crítico, pero eso no es tan sencillo. Una actitud o comentario crítico, por mucho que lo sea, no nos identifica a un “troll”.

Una crítica bienintencionada, un comentario expontáneo, siempre que mantenga el respeto y la buena educación, es siempre de agradecer, ya que esto contribuye a nuestro enriquecimiento y mejora, así como el de nuestra comunidad.

Un postura contraria a la nuestra siempre debe ser aceptada, y más si tiene su parte de razón. No podemos pensar que le gustaremos siempre a todo el mundo. Deberemos, por lo tanto canalizarlas convenientemente y corregir humildemente si es el caso. Esto no hará más que fortalecer nuestra marca personal.


Cómo identificar a un troll y diferenciarlo de un usuario descontento

¿usuario descontento o troll?Para identificar un “troll” o un “hater”, podemos tener en cuenta las siguientes características:

  • Su objetivo no es aportar valor con una crítica constructiva, simplemente es llamar la atención, y por ello busca simplemente la visibilidad. Por eso, suelen atacar cuentas con cierta visibilidad. Raras veces actuarán en cuentas con escasos seguidores.
  • No soportan el éxito de los demás, y es precisamente lo que suelen criticar para demostrar que éste (éxito) no es merecido.
  • Suelen escribir con escasa educación desde el principio
  • No atienden a razones, y quieren demostrar que la única visión correcta es la suya.
  • Siguiendo con lo anterior, pueden llegar a responder varias veces de forma insistente
  • Suelen ser personas anónimas que se escudan en, precisamente, este anonimato para actuar.


¿Debo perder mi tiempo con un troll?

En un primer momento nos podemos hacer la reflexión ¿Porqué debo perder mi tiempo con este personaje?. En nuestras redes sociales y en nuestro blog estamos generando y compartiendo un contenido gratis, sin pedir nada en contrapartida y esto requiere, como mínimo, un poco de respeto.

Esta pregunta nos da pie a dos respuestas: no pierdo el tiempo o aprovecho la oportunidad para fortalecer mi imagen o marca personal.

Opción 1: “No pierdo nada de mi tiempo”

Si no estamos seguros de que se trata de un troll o un hater, podemos darle una segunda oportunidad con algún comentario. En función de lo que nos responda ya decidiremos que hacer.

Si estamos seguros que es un troll o un hater, podemos borrar inmediatamente el comentario y bloquear al usuario en redes o bien bloquear su I.P en un blog. Si trabajamos con wordpress, esto es relativamente fácil con algún plugin de seguridad como por ejemplo Wordfence Security.

Opción 2: “Aprovecho la oportunidad para fortalecer mi imagen”

El que un troll nos haga un comentario en nuestro blog, puede aportarnos muchas ventajas. Si conseguimos reconducir la situación podremos conseguir:

  • Tráfico: cuando entramos en un blog y vemos un escándalo, automáticamente nos suscribiremos para estar al tanto de lo próximo que va a ocurrir y en qué va a acabar la cosa. De esta forma también conseguiremos nuevos seguidores en nuestras redes sociales.
  • Aumento de seguidores en redes sociales: la intromisión de un troll nos ayudará a generar mayor atención por parte de nuestros seguidores y de los que “pasan por allí de casualidad” los cuales probablemente se hagan seguidores ara saber que pasa con este caso.
  • Fidelización de nuestra comunidad: si tenemos la visita de un troll y nos hace comentarios “despectivos”, probablemente algunos de los miembros de nuestra comunidad salgan en nuestra defensa.
  • Contenido gratuito: Cualquier comentario puede catalogarse como una fuente de contenido por el cual no estamos pagando nada, y que, por lo tanto es gratuito. Por otra parte, es posible que otros miembros de la comunidad, como antes decíamos, le contesten y esto aportará contenido extra de mucho valor, ya que es generado por terceros.
  • Mejorar nuestra marca personal: como decíamos previamente, un troll suele buscar “víctimas” con éxito, lo cal quiere decir que si te han atacado puedes pensar que posees cierto reconocimiento en tu sector: “considérate afortunado”. Hay que responderle siempre con educación y respeto para no perder e incluso incrementar este respeto.

Lo que está claro es que estos personajes existen y existirán, por lo tanto escondernos y no hacer caso de sus comentarios no nos lleva a ningún lugar y, como hemos visto, si reconducimos la situación podemos conseguir ciertos beneficios.  Vamos pues a reconducirla y aprovecharnos de esta intromisión en nuestro beneficio.

En este punto, considero importante separar conceptualmente el ataque puntual de un “troll” a nuestras redes sociales o a nuestro blog, de ciertos ataques lamentablemente de rabiosa actualidad y relacionados con la difusión del odio, polarización social, violencia, discriminación, posturas políticas extremas, etc. Esto es otro tema distinto que debe ser abordado con detenimiento y de otra forma completamente diferente.


¿Qué medidas utilizar para poder minimizar los problemas generados por un “troll”?

no alimentes un troll

En primer lugar deberemos conocer a nuestro “troll” en la medida de lo posible, investigar la tónica de sus comportamientos con otros usuarios y averiguar o intuir que es lo que le motiva e impulsa a escribir su comentario, así sabremos (posiblemente) cuales son sus intenciones.

Con este análisis previo, ya sabremos si se trata de un comentario (desde nuestra perspectiva) “espontáneo” o “malintencionado”. Así podremos ofrecer una respuesta adecuada.

Por comentario espontáneo nos referimos a aquellos que se producen de una forma espontánea para expresar la disconformidad, decepción, mala experiencia o crítica de nuestro producto, servicio o marca y que no forman parte de una estrategia deliberada.

De muy diferente naturaleza son lo que definimos como comentarios malintencionados, aquellos que responden a un deseo patente de dañar y socavar nuestra imagen y que habitualmente son realizados por competidores directos, ex-empleados, instigadores o integrantes de campañas contra nosotros.

Nuestra primera línea de defensa ha de ir siempre encaminada a que los comentarios espontáneos no terminen convirtiéndose en comentarios malintencionados dada nuestra falta de respuesta (o nuestra “mala” respuesta en su caso).

Como principio normativo general de la gestión de la reputación online habremos de dar una respuesta:

  • Personalizada a las críticas y comentarios negativos ‘espontáneos’ que recibimos (sean estas justificadas o no desde nuestra perspectiva).
  • En un plazo breve de tiempo.
  • Explicar de forma correcta nuestra postura, ofreciendo información de interés y valor añadido.
  • Utilizar el humos en la medida en que la situación lo aconseje.
  • Disculparnos cuando proceda.
  • Si fuera el caso defendiéndonos firme pero inteligente y elegantemente.
  • No tomárselo de modo personal.
  • No borrar nunca los comentarios

En el caso de que se trate de un usuario que realmente ha tenido una mala experiencia con nuestros productos o servicios, lo mejor es: disculparse, aportar una explicación y facilitar un medio por el que continuar la conversación de forma privada, como una dirección de correo electrónico, un número de atención al cliente o escribir al usuario un mensaje privado (en el caso en el gestionemos la página desde un perfil profesional). Enzarzarse en público puede generar una situación desagradable que puede afectar a la imagen que otros usuarios tienen sobre nuestra marca. Si el usuario insiste, lo mejor es hacer caso omiso y exhortarle a continuar la conversación por privado.

La inmensa mayoría de los usuarios de nuestro producto o servicio siempre nos ofrecen la oportunidad de corregir nuestros errores o de causar una mejor impresión si no se sienten ignorados ante nuestra pasividad online.

Si se trata de trolls, es evidente que depende de la gravedad de las acusaciones y de la frecuencia de estas en el tiempo. Mostrar interés por su descontento general para con la marca (si es el caso de que gestionamos una marca) buscando una forma de compensarle siempre puede tener como consecuencia que el cliente cambie la percepción sobre nuestra marca y, aunque no vaya convertirse en fan habremos desactivado su malestar.

Respecto a los trolls destructivos, que irrumpen en nuestra página con insultos y faltando al respeto en más de una ocasión y no atienden a razones, lo mejor es bloquearles para que no puedan volver a romper el diálogo. Generalmente se trata de trolls que encuentran diversión en este tipo de prácticas y que solo buscan provocar tanto a otros usuarios como al gestor de la página.

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